Neem de volgende dialoog:
“De feiten spreken voor zich en ik heb gelijk!”, stelt de vakbondsvertegenwoordiger.
“Nee, dat ben je niet! Je hebt het fout!”, antwoordt de manager stellig.
“Onzin! Je luistert niet eens naar me! Kijk naar de feiten!”, zegt de vertegenwoordiger.
“Ik-luister-naar-jou-EN-je hebt het FOUT!”, herhaalt de manager op een staccato wijze.
“Je kan NU beter wel luisteren, en dit accepteren, anders (dreigement)
Enzovoort…
Wijzigen emoties gedurende het onderhandelingsproces?
Vergelijkbare gesprekken doen zich voor tussen managers en medewerkers, tussen collega’s, of tussen ouders en kinderen, misschien in andere bewoordingen of met een andere klemtoon.
Emoties verstikken logica. Emoties zijn een integraal deel van de menselijke interactie en spelen daarom een cruciale rol in het onderhandelingsproces. We ervaren allemaal wel eens sterke gevoelens, en deze kunnen zich uiten tijdens spannende situaties.
Emoties wijzigen ook tijdens onderhandeling of tijdens andere gesprekken tussen mensen. Het kan zijn dat je gespannen bent als je een onderhandeling in gaat. Het zou kunnen dat je tijdens de onderhandeling geïrriteerd raakt, zelfs boos wordt. Aan het einde van de onderhandeling ben je misschien tevreden, of erg teleurgesteld. Deze persoonlijke gevoelens beïnvloeden de ‘sfeer’ van de onderhandeling en hebben een effect op de uitkomst van de onderhandeling.
Verrassend wellicht is dat onderzoek naar onderhandelingen zich vooral richtte op de cognitieve en rationele aspecten van het onderhandelingsproces. Wetenschappers adviseerden onderhandelaars om emotie te onderdrukken. Zelfs vandaag hoor je nog uitspraken als: “Wordt niet boos”, “Blijf rustig”, “Zorg dat je rationeel blijft”, “Onderscheidt de mensen van het probleem”.
We onderhandelen allemaal onder invloed van emotie
Tegenwoordig, met de opkomst van de hersenwetenschappen, ondersteund met PET en MRI scans waarmee de impact van emoties op de hersenactiviteit kan worden gemeten, hebben we meer kennis over de impact die emoties kunnen hebben. In plaats van dat emotie tegenovergesteld werkt aan logica, wordt nu begrepen dat emotie een cruciale component is van het besluitvormingsproces. Het blijkt dat een afwezigheid van emotie tijdens de onderhandeling een verstorend effect heeft.
Toch is hier niets nieuws aan. Decennia lang hebben sociale en organisatorische wetenschappers het effect van positieve en negatieve emoties bestudeerd. Ze hebben uitgevonden dat mensen met een positieve grondhouding meer zelfvertrouwen ervaren, minder omstreden voorstellen doen, meer samenwerken en plezier uit de interactie halen. En verder dat ze met een grotere waarschijnlijkheid hun beloften waarmaken.
Degenen die negatieve gedragingen tonen (waarbij boosheid het meest onderzocht is), lijken juist tegenovergestelde gevolgen te ervaren. Ze neigen er ook toe meer op zichzelf gericht te zijn, minder aandacht te hebben voor de belangen van de ander, en ze zijn minder accuraat in het beoordelen van hun eigen belangen: belangrijk voor de goede onderhandelaar!
De goed onderzochte houding die hieraan ten grondslag ligt is de neiging van individuen om zich voorspelbaar te gedragen – zowel positief als negatief.
Dus voor zorgvuldige overweging: hoe zal de emotionele component jouw komende onderhandeling beïnvloeden?
Tips om je emoties te managen
Over de jaren heen hebben we onderstreept hoe belangrijk het is om je bewust te zijn van je emoties, en hoe belangrijk het is om je emoties goed te beheersen. Wij adviseren onderhandelaars, als onderdeel van hun overkoepelende proces strategie, om zorgvuldige en voortdurende aandacht te besteden aan het ‘juiste’ klimaat te besteden. Zowel voor, tijdens of na afloop van elke onderhandeling.
De ervaren onderhandelaar plant de wisselwerking tussen het ‘juiste’ tijdstip, de ‘juiste’ plaats en de ‘juiste’ stemming. De ervaren onderhandelaar denkt bijvoorbeeld na over:
- De mate van formaliteit die gewenst is (stuur je een mail, bel je op of loop je langs?)
- Welke mate van spanning of juist ontspanning bouw je op, en wanneer in het gesprek het een, en wanneer het andere?
- Welke sfeer (van vertrouwen of wantrouwen) is gewenst en op welke momenten?
- Welke gevoelens wil je (wanneer) opwekken: confrontatie of juist samenwerking
Om de invloed van emotie te optimaliseren dien je zorgvuldig de volgende zaken te overwegen:
- Jouw woordkeuze
- De ratio tussen het stellen van vragen versus het doen van stellingen
- Je stemgebruik, inclusief het gebruik van stiltes
- De boodschap die je qua lichaamstaal wil uitstralen
- Je luistervaardigheden
Effectieve onderhandelaars gebruiken emotie als een strategisch hulpmiddel
De volgende principes* zijn afkomstig uit wetenschappelijk onderzoek naar de werking van de hersenen en erg nuttig als je emoties wil managen tijdens een onderhandeling
- Onze hersenen creëren patronen die we gebruiken om uitkomsten te voorspellen
- We worden meer door gevaar of angst gemotiveerd dan door beloning of plezier
- De onbewuste waarneming via onze emoties werkt veel sneller dan de bewuste zelf regulering
- We zoeken ten allen tijde veiligheid of comfortabele posities
- We relateren onze ervaringen met onze eigen groep, nooit met mensen buiten onze groep
- We geloven in eerlijkheid, en reageren negatief op ‘oneerlijk’ gedrag
- We hebben een sterke behoefte aan zelfbeschikking, en ervaren negatieve gevoelens als dat wordt weggenomen
- Onze ‘sociale’ stimuli zijn net zo sterk als onze ‘fysieke’ stimuli.
- We opereren voornamelijk in een ‘reactieve’ modus, in plaats van een ‘reflecterende’ modus.
(*Afgeleid van Jeremy Lack – Harvard University PON faculty dinner, 2012)
Wil je meer weten hoe je bovenstaande tips kunt toepassen in jouw werk? Neem dan contact met ons op +612 9299 9688.
Dit artikel is vertaald door Leo Wielstra; ENSI consultant
