Onderhandelaars dienen een onderscheid te maken tussen empathie en sympathie. Empathie gaat over het begrijpen van de gevoelens van een ander. Sympathie gaat over hetgeen je voelt, of zegt dat je voelt, als het gevolg van de situatie van de ander. Het eerste wordt op een dieper emotioneel niveau gevoeld en helpt in het bouwen van ‘rapport’ en het ontwikkelen van vertrouwen. Het tweede is meer oppervlakkig, vooral als het niet meer dan een bevestiging is van de problemen van de ander.
Het tonen van empathie leidt tot onderhandel succes
Onderzoek naar onderhandeling laat zien dat empathisch gedrag zorgt voor een verhoging van sociaal gedrag. Dit is zeer belangrijk voor succesvol onderhandelen. Tegengesteld leidt gebrek aan empathie tot negatief, niet hulpvaardig gedrag met negatieve effecten op de relatie tussen de partijen in de onderhandeling.
Dus hoe kunnen we empathie tonen? Interpersoonlijke vaardigheden, zoals openheid, empathisch luisteren en parafraseren zijn een goede start. Effectieve onderhandelaars gebruiken deze vaardigheden vooral in de vroege introductie fase, de ‘hallo’ fase. Dit is zeer belangrijk bij allerlei onderhandelingen, en vooral bij onderhandelingen over gijzelingen. Veel fusie & overname situaties kennen een soort van gijzelingselement!
Het goede nieuws is dat empathie getraind kan worden, zo blijkt uit onderzoek. Het voordeel is dat je daardoor ook beter in staat bent om het perspectief van de andere partij te begrijpen waardoor je de meest gunstige concessies kan winnen.
Tips voor de ontwikkeling van Empathie
1. Herken en identificeer emoties
Empathisch zijn betekent dat je de emoties van de andere partij herkent en met name minder ervaren onderhandelaars zijn hier minder goed in. Om de emoties van een ander te herkennen dien je ook je eigen emoties goed te kunnen onderscheiden. Maak het een gewoonte om je eigen emoties te onderscheiden, op een subtiel niveau: nerveus, gefrustreerd, geïrriteerd, gestrest, boos, verdrietig? Dan wordt het ook gemakkelijker om de emoties van de ander te herkennen, gebruik makend van de volgende vaardigheden.
2. Wees je bewust van non-verbaal gedrag
Het identificeren van emoties gaat gemakkelijker als je je ook bewust bent van de lichaamstaal. Let vooral op tegenstellingen tussen iemands woorden en hun lichaamstaal, en veranderingen in hun stem zoals toonhoogte of snelheid van praten.
3. Maak gebruik van vaardig vragen stellen.
Het is moeilijk om de andere partij te begrijpen en je kan moeilijk empathie tonen met hun zorgen als je niets vraagt. Dit kan je het beste doen door gebruik te maken van open vragen, waardoor je de juiste sfeer creëert voor het ontvangen en delen van informatie. Voorbeelden hiervan zijn de ‘hoe…?’ ‘wat…?’, ‘waarom…?’, ‘wanneer…?’ ‘welke…?’ en ‘wie…?’ vragen. Deze vragen geven een signaal aan de andere partij dat je geïnteresseerd bent in hun antwoord.
Vermijd gesloten vragen, vragen die je normaal gesproken alleen met een ‘ja’ of een ‘nee’ kunt beantwoorden. Deze zorgen er meestal voor dat de andere partij zich gestuurd voelt en zich voor je gaat afsluiten.
4. Actief luisteren om te begrijpen
Het beginnen met de juiste open vragen is een goede start. Om empathie te tonen is het noodzakelijk om oprechte interesse te tonen in de antwoorden en het gezichtspunt van de ander volledig te begrijpen. Oprechte betrokkenheid zijn cruciaal. De meeste mensen voelen heel goed aan wanneer empathie manipulatief gebruikt wordt om informatie te verkrijgen. Het is zeer belangrijk om een oprechte interesse te hebben in de zorgen van de ander. Luister zeer goed – dus geen interrupties of het afkappen van de ander. Doorvragen is altijd goed, maar naar de ander, niet naar de feiten.
5. Blijf neutraal
Als je luistert, is het moeilijk om te luisteren zonder het met de ander eens of oneens te zijn. Het overnemen van hun oordeel is de vijand van empathie; zorg dat je de gedachtegang van de ander begrijpt, vanuit hun perspectief, en zorgt dat je begrijpt hoe het voor hun logisch lijkt. Scheidt de feiten van de gevoelens.
6. Toon je begrip
Als je laat zien dat je de zorgen van de ander begrijpt, zonder een oordeel uit te spreken, dan ben je empathisch.
Daarvoor is het nodig dat je:
- Non-verbaal laat zien dat je luistert (oog contact, knikken, glimlachen)
- Verbaal toont dat je luistert (hummen, ik snap het, oh, ok)
- Hen aanmoedigt om verder te vertellen (ga verder, en toen, wat nog meer?)
- Gebruik maakt van reflectieve vraag – en samenvattende technieken (“dus wat je voelt of denkt is…”)
- Toon dat je zowel de feiten als de gevoelens begrijpt
- Spiegel jouw ervaring met die van de ander (“als ik in jouw schoenen stond, zou ik hetzelfde voelen…”)
Als je empathie toont, zal je genieten van de empathie die anderen jou zullen tonen!
Vind je het interessant om bovenstaand te leren toepassen in de praktijk en zo je onderhandelingsvaardigheden te verbeteren? Neem dan contact met ons op +612 9299 9688
Dit artikel is vertaald door Leo Wielstra; ENSI consultant
