Verhandlermüssen jedoch unterscheiden zwischen Empathie und Mitgefühl. Empathie heißt,nachzuempfinden, wie sich die andere Person fühlt. Mitgefühl heißt, Ihren(vermeintlichen) Empfindungen zur Situation des Anderen Ausdruck zu verleihen. Empathiehilft, auf einer tieferen emotionalen Ebene Beziehung und Vertrauen aufzubauen.Mitgefühl ist eher oberflächlich, weil man oft nur zugesteht, dass die andereSeite es nicht leicht hat.
Sichtbare Empathie führt zum Verhandlungserfolg
Untersuchungenzu Verhandlungen zeigen, dass sichtbare Empathie positive soziale Eigenschaftenfördert, die für den Verhandlungserfolg äußerst wichtig sind. Im Umkehrschlusskann ein Mangel an Empathie zu negativen sozialen Eigenschaften führen, diesich negativ auf die Beziehung der beiden Verhandlungsparteien auswirken.
Wie könnenwir also Empathie zeigen? Zwischenmenschliche Fähigkeiten wie Offenheit,empathisches Zuhören und Wiederholen des Gesagten (in eigenen Worten) sind einguter Anfang. Effektive Verhandler senden solche Signale besonders zu Beginnwährend der Vorstellungsphase aus. Dieser Schritt ist z.B. in Verhandlungen mitGeiselnehmern sehr wichtig und viele Verkaufs- oder Fusions- undÜbernahmeverhandlungen haben durchaus eine Art „Geiselkomponente“.
Es istdaher gut zu wissen, dass Studien belegen: Empathie kann man trainieren. Ihr Nutzenist dabei, dass Sie die Sicht der anderen Seite besser verstehen lernen und sodie besten Zugeständnisse erzielen können.
Tipps, wie Sie Empathie aufbauen können
1. Emotionenerkennen und benennen
Empathie zuzeigen heißt, die Emotionen der anderen Seite zu erkennen: weniger erfahreneVerhandler gelingt das nicht so leicht. Wenn Sie die Emotionen der Gegenseitebenennen, erkennen Sie auch leichter ihre eigenen. Gewöhnen Sie sich an, Ihre Gefühlslagezu beobachten: Sind Sie gerade nervös, verärgert, frustriert, gestresst,glücklich oder traurig? So wird es Ihnen leichter fallen, diese Emotionen auchbei der anderen Seite auszumachen. Die folgenden Techniken helfen Ihnen dabei.
2. Aufnon-verbale Signale achten
Emotionenlassen sich leichter ausmachen, wenn man Körpersprache richtig liest. AchtenSie bei der anderen Seite besonders auf Diskrepanzen zwischen dem Gesagten undder Körpersprache und auch auf Veränderungen im Tonfall.
3. Fragetechnikengekonnt einsetzen
Es wirdIhnen schwerfallen, die andere Seite zu verstehen und Empathie für ihreBedenken zu zeigen, wenn Sie nicht in Erfahrung bringen, wie diese aussehen. NutzenSie hierzu offene Fragen, um effektiv Informationen zu sammeln und einegemeinschaftliche Atmosphäre zu erzielen. Offene Fragen sind Fragen, die mitWie, Was, Warum, Wo, Wann, Welche, und Wer anfangen. Diese zeigen der anderen Seitepraktischerweise, dass Sie ein Interesse an deren Antworten haben.
VerwendenSie nach Möglichkeit keine geschlossenen Fragen, da diese häufig mit einemsimplen Ja oder Nein beantwortet werden: dadurch kann sich die andere Seite indie Defensive gedrängt fühlen und schottet sich ab.
4. Verständnisdurch aktives Zuhören signalisieren
Mithilfevon offenen Fragen die richtigen Fragen zu stellen ist ein guter Anfang. UmEmpathie zu zeigen, müssen Sie ernsthaftes Interesse an den Antworten deranderen Seite zeigen und versuchen, ihren Standpunkt ganz nachzuvollziehen. Hiersind echtes Interesse und Ernsthaftigkeit wesentliche Aspekte, da die meistenMenschen merken, wenn Empathie zu Manipulationszwecken vorgetäuscht wird. Siemüssen daher den Bedenken der Gegenseite aufgewecktes Interesse entgegenbringen:Seien Sie ein sehr aufmerksamer Zuhörer.
5. Neutralbleiben
Wenn wirzuhören, fällt es uns schwer, die Meinung anderer ohne Zustimmung oderAblehnung anzuhören. Ein Urteil fällen ist aber der Empathie enorm abträglich: VersetzenSie sich in die Lage des Anderen und warum er so denkt. Trennen Sie dieSachlage von der Gefühlslage.
6. Verständniszeigen
Machen Siedeutlich, dass Sie die Bedenken der anderen Seite nachvollziehen können, ohneein Urteil zu fällen: so zeigen Sie Empathie.
Dabei sollten Sie folgendes tun:
- Nonverbal ihr Zuhören signalisieren (aufmerksamer Blickkontakt, Nicken, Lächeln)
- Verbal ihr Zuhören signalisieren („Mhmm,“ „Ich verstehe,“ „Echt?”, „Ach so.“)
- Ermuntern Sie die andere Seite fortzufahren („Reden Sie weiter,“ „Und dann?“, „Da möchte ich mehr wissen.“)
- Nutzen Sie die Tools der Reflexivfrage und der Zusammenfassung („Also, Sie haben das Gefühl, dass…“ / „Ihrer Meinung nach ist das…“)
- Demonstrieren Sie, dass Sie sowohl die Fakten als auch die Gefühle nachvollziehen können
- Spiegeln Sie die Erfahrung der anderen Seite durch Ihre eigene („Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, dann ginge mir das genauso.“)
Wenn Sie Empathie zeigen, werden Sie mit Freude feststellen, dass andere Ihnen auch Empathie entgegenbringen.
Dieser Artikel wurde von Johan van Veen, Berater des ENSI, übersetzt.
Dieser Artikel spiegelt ihre Situation wider? Dann diskutieren Sie mit uns weiter zu dem Thema und wie wir Ihre Verhandlungskompetenz ausbauen können. Schreiben Sie uns eine E-Mail oder rufen Sie uns an unter +61 2 9299 9688.
